Новости курорта

Впервые на горном курорте Сочи внедрили систему «тайный покупатель» Впервые на горном курорте Сочи внедрили систему «тайный покупатель» Впервые на горном курорте Сочи внедрили систему «тайный покупатель» Впервые на горном курорте Сочи внедрили систему «тайный покупатель»

Впервые на горном курорте Сочи внедрили систему «тайный покупатель»

  01-12-2016

В эти дни все сервисы курорта «Горки Город» уже подводят первые итоги работы системы «тайный покупатель». Тестируя эту систему проверки качества услуг в течение полугода, службы курорта в ежедневном режиме подвергались строгим проверкам – отели, спа, службы бронирования, рестораны, кафе и бары получали заполненные чек-листы от «тайных покупателей» и могли оценить качество своих сервисов и услуг «глазами гостя». Уже сейчас предварительные подсчёты показывают, что по итогам более чем 400 проверок количество жалоб на общедоступных для туристов ресурсах – группы в соцсетях, обращения в колл-центр, итд. - сократилось вдвое.

Система оценки качества «тайный гость» позволяет изнутри увидеть все недостатки глазами гостя, и оперативно, буквально – моментально устранять все недостатки, чтобы получать хорошие отзывы и исключать негативные. Аналогов в применении программы другими представителями турбизнеса на территории города Сочи - нет.

Яна Котова, заместитель генерального директора курорта «Горки Город»: «Действительно, система «Тайный Гость» на курорте «Горки Город» впервые официально представлена в рамках самостоятельного аудита внутри организации - как отдельное звено. С июля 2016 г. мы ведем проверки сервисов, предоставляемых, отелями «Marriott» , «Solis», «Rixos», «Горки Панорама». Разработаны и согласованы с менеджментом отелей специальные чек-листы, в которые «тайный гость» заносит ответы на вопросы о качестве по всем позициям сервисов и услуг: бронирование, завтраки, заезд-выезд, состояние номеров, ресторанов и других точек питания, спа-комплексов.

Проверки проходят следующим образом: в составе от 1 до 3 человек мы приходим в отель, это незапланированное посещение, смотрим для начала процедуру заезда гостя – на ресепшн, наблюдаем и оцениваем – длительность процедуры, приветливость и доброжелательность персонала, отзывчивость: предложил ли сотрудник помощь в доставке багажа, объяснил как пройти к номеру, предложил ли в случае ожидания готовности номера присесть, напитки. Затем мы смотрим номера – укомплектованность, чистоту, технические характеристики – и в целом, изучаем атмосферу, в которую попадает гость в процессе заселения. Заполняем чек-лист. После этого - проверяем спа-центр отеля: как санитарное состояние, так и техническое оснащение комплекса, исправную работу всех электроприборов, водоснабжение, справляется ли персонал с потоком Гостей. Так же мы посещаем ресторан при отеле – мы можем прийти днем, вечером, утром – в любое время. Проверяем качество обслуживания, сервис, предоставляемый официантами – их внимательность, доброжелательность. Словом, то – что увидят наши гости. Соответствует ли внешний вид официантов и барменов стандартам отеля, ориентируются ли они в меню. Мы делаем заказ, проверяем время приготовления заказа, соответствие позиций и цен, указанных в меню. Мы также оцениваем вкусовые качества блюда, но это категория субъективная, главное - свежесть продуктов, визуальное восприятие оформленного блюда.»

Помимо указанных сервисов, «тайные гости» проверяют процедуру бронирования. «Гость» заявляет о своем интересе и необходимых параметрах номера, бронирует его и оценивает: доброжелательность и внимательность персонала, культуру речи и грамотность общения оператора, отсутствие сленговых слов, как сотрудник ориентируется по категориям номеров, в ценовой политике, в услугах, входящих в стоимость номера, умеет ли отвечать на дополнительные вопросы. Оператор, принимающий бронь, должен ориентироваться в наличии любых дополнительных услуг отеля, например, экскурсионных, в вопросах транспортной доступности, работе трансфера от и до отеля, системе заезда-выезда, акциях и скидках.

Всю эту информацию собирают, а потом анализируют - как службы курорта «Горки Город», так и менеджмент средств размещения. Устанавливаются сроки устранения недостатков. Как правило, они устраняются в срок.

Валерий Майоров, начальник отдела по протокольным и культурно-массовым мероприятиям курорта «Горки Город»: «Кроме нашего внутреннего аудита, мы занимаемся оценкой комментариев гостя на таких ресурсах, как Booking.com, TripAdvisor.ru, которые чаще всего используются гостями и туристами. По итогам такого мониторинга, еженедельно мы формируем своеобразный свод всей информации, туда включается также анализ всех чек-листов, готовим презентацию. Информация анализируется комплексно - определяются лидирующие/отстающие позиции отелей в процентном соотношении, и мы сравниваем итоги наших проверок и отзывы гостей.

Какие чаще всего встречаются замечания? В первую очередь, мы обращаем внимание на технические моменты – так как мы можем устранить все технические неполадки, это в наших силах сделать оперативно, совместно с руководством отелей. Устранить замечания, касающиеся работы персонала за 1 день невозможно. Для этого на курорте создан Тренинг- центр, где регулярно идет обучение персонала всем нюансам индустрии гостеприимства. Причем, через такие тренинги, включающие в себя как программы с историей Красной Поляны, так и особенности в оказании услуг гостям с ограниченными возможностями здоровья, проходят абсолютно все сотрудники курорта «Горки Город».

Эксперты туриндустрии оценивают эффективность программы «тайный покупатель» очень высоко, поэтому на всесезонном курорте «Горки Город» планируют и далее проводить ежедневные проверки всех служб и сервисов.


Полезные ссылки

Тарифы Контроль качества Режим работы канатных дорог  Купить ски-пасс онлайн Заказ трансфера

Канатные дороги

Центральный сектор
Восточный сектор
Цирк-2
Цирк-3

Байк парк

Веревочный парк

Эко-маршруты